尽管我们可以用很多种方法来分析用户数据，但是再详尽的用户数据也有其局限性，即便是最为精细的分析也只能地告诉我们用户在做些什么，而不会告诉你他们为什么这么做。要找出这些原因就需要开展用户调查。

在平时的工作中，应用问卷调研进行流失分析的案例主要有：“客户端卸载原因调查”，“满意度调研”等等。

“客户端卸载原因调查”是流失用户分析的一个重要组成部分，因为卸载客户端的用户一般是真正流失，回流的可能性很小，所以分析卸载客户端的用户，定位流失用户是非常准确的。

通过分析卸载问卷调查，除了可以收集到用户游戏行为以外的反馈，还能将用户填写的卸载原因和其游戏行为进行对照，从而有效地分析和验证其问题所在，进而找出用户流失原因。因为技术原因，客户端卸载的数据只能追踪到端游，目前还没有尝试手游的数据，所以下面列举一款端游的客户端卸载为案例进行分析。

背景信息

某游戏（以下简称游戏A）上线第14天的客户端卸载量达到了57%，远高于对比游戏，需要分析其原因。

数据指标

本次分析用到的关键数据指标有：

1）客户端安装量：安装客户端的数量（端游是根据用户电脑的MAC地址判断，手游是根据用户手机设备号来判断）

客户端卸载量：卸载客户端的数量。

根据每日客户端安装和卸载量，看两者的数据趋势，如果一致，则说明没有服务器、版本等重大问题，如果不一致，则需要去分析数据拐点变化的原因。

2）客户端卸载率：客户端卸载量/安装量，其他游戏同期的数据进行横向对比，可得知该游戏的客户端卸载是否偏高。

3）卸载客户端的原因：对用户填写的客户端卸载调查问卷进行分析，能了解到用户卸载客户端的原因，发现游戏问题，并能从心理层面来解析用户离开游戏的原因。

4）卸载客户端账号游戏行为：根据卸载客户端的账号，和游戏内行为数据关联，可得到卸载用户的等级、持有剧情任务、消耗金额等数据，了解用户付费情况并定位游戏内问题。

再根据用户填写的卸载原因，找到不同等级用户卸载的原因，用户持有剧情任务的原因；游戏内消耗金额；最近主要在玩的本公司其他游戏。

数据来源

客户端安装数据来源于客户端安装日志，每一次客户端安装完成，均会记录一条数据。

客户端卸载原因数据来源于调查问卷，在用户卸载端游客户端时，会弹出问卷窗口，询问其原因，如下图所示。除了下图中列出的数据内容，每次提交均会记录用户的平台账号、提交时间、提交IP、MAC地址。

游戏行为数据来源于游戏数据库，为便于数据统计分析，需要对用户的行为日志进行数据埋点。

详细分析过程

客户端安装和卸载量

我们先看看客户端安装和卸载量每日趋势，看是否有较为明显异常点。

《游戏A》在开测前提前9天开放客户端下载，开测当日的客户端下载量陡升，随后逐渐衰减，而客户端的卸载量和安装量变化趋势相同，呈正相关。如下图所示。

再和其他游戏同时期进行横向对比，由下表可以看出，《游戏A》的客户端卸载率为57%，远高于对比的三款游戏。

客户端卸载原因

对用户提交的客户端卸载原因进行汇总（用户填写的“其他原因”按关键字对进行归类），得出以下表格的数据。

画面不好看、游戏不吸引人是用户卸载客户端的主要原因。反应游戏卡、客户端崩溃的问题和前5天相比明显减少（此处省略了测试前5天的数据）。如下表所示。

客户端卸载用户等级

卸载用户角色等级主要集中在1级、8级、16级、21级，和所有流失用户等级分布（此处略）基本一致。如下图所示。说明以客户端卸载用户作为流失用户的分析样本，具有一定的代表性。

不同等级用户的卸载原因

结合卸载客户端的账号、卸载原因和游戏内等级，可以定位不同等级用户的卸载原因。其中：

1级、8级、16级用户卸载原因的主要因为用户认为画面和人物设计不好看，操作不够灵活，不喜欢这类型的游戏；

21级-44级主要因为用户认为任务太多，导致用户之间的交流太少，升级不顺利，盗号和游戏BUG。

45级以上主要因为用户认为游戏过于商业化、升级太慢。

以下列举了部分账号填写的客户端卸载原因，如下表所示。这样展现出来的结果看上去更一目了解，在了解游戏问题的同时还能知道用户的具体想法，能为游戏的改进提供比较明确的方向。

卸载用户剧情任务持有量

卸载用户剧情任务持有量TOP5，和游戏所有流失用户的剧情任务持有量（此处略）基本相符。如下表所示。

因客户端卸载问卷中有部分用户反映“任务过不去”和“升级断层”，因此针对反映这些问题的用户，和游戏内行为数据结合进行定位，我们分析出“任务过不去”对于的剧情任务名称，以及用户在哪个等级出现了“升级断层”。

下表列举了部分反应了“任务过不去”和“升级断层”的用户相关信息。

 

卸载用户消耗金额及来源

根据卸载用户在游戏中的历史消耗记录数据，发现卸载用户中不乏消耗百元以上的账号，这些用户流失掉比较可惜。如下表所示。

 

下表列举了部分卸载用户的消耗金额以及来源游戏。

 

分析结论

 

《游戏Ａ》从上线14天的客户端卸载比例为57%，用户流失严重，高于对比游戏。根据客户端卸载调查问卷显示，卸载原因主要为：

 

1）画面、人物不好看（共194，占比19%）。

2）游戏不吸引人（没有新意、用户不喜欢这类游戏）（共161，占比16%）；

3）游戏内其他问题：任务太多，太繁琐；升级途径单一；技能太少；背包仓库太小；创世开启等级太高（共127，占比12%）

4）卸载用户等级分布主要集中在1级、8级、16级、21级，和所有流失用户等级分布高点相同，各等级区间卸载主要原因：

 

1级-16级：用户认为画面和人物设计不好看，操作不够灵活，不喜欢这类型的游戏。

 

21级-45级：用户认为任务太多，导致和用户之间的交流太少，升级不顺利，存在盗号和游戏BUG。

 

45级以上：用户认为游戏过于商业化、升级太慢。

 

卸载用户剧情任务持有量排名top2：天外浩劫、五行残图，和游戏总流失用户的剧情任务持有量基本相符。

 

卸载用户中不乏消耗百元以上的账号，消耗最高金额为500元。

 

建议参考用户填写的卸载原因，做适当的游戏内容调整，尽量减少用户流失。

 

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